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Última actualización:
July 11, 2024

La manera más fácil de crear procedimientos operativos estándar (POE) para restaurantes

Consiga que su restaurante funcione como una máquina bien engrasada. Nuestros sencillos procedimientos operativos estándar agilizan los procesos y garantizan la coherencia. Empiece hoy mismo.
La manera más fácil de crear procedimientos operativos estándar (POE) para restaurantes
Por
Bogdan Patynski
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Para llevar a cabo servicios de alimentación seguros, es necesario disponer de PNT. La manipulación de los alimentos, las normas de higiene, los reglamentos sanitarios y los procesos documentados son consideraciones importantes para cualquier restaurante negocio.

En este artículo, vamos a profundizar en la definición de los PNT de los restaurantes y en los numerosos beneficios que aportan.

La manera más fácil de crear Procedimientos Operativos Estándar (POE) para restaurantes (¡plantilla incluida!)

negocio En un sitio web tan coordinado como un restaurante, los procedimientos operativos estándar son cruciales. La gestión de un restaurante de éxito requiere un gran número de piezas móviles que deben funcionar todas juntas. Sin los PNT, las operaciones del restaurante serían completamente caóticas. Los Procedimientos Operativos Estándar (POE) en el contexto de un restaurante pueden caracterizarse como instrucciones sobre cómo realizar tareas específicas.

¿Cómo se llaman los Procedimientos Operativos Estándar (POE) en un restaurante?

Un procedimiento operativo estándar, a menudo denominado SOP, es un sistema definido para realizar un trabajo específico en su restaurante.

Para operar con eficacia, hay que atenerse a una serie de normas y reglamentos. El éxito o el fracaso de cualquier establecimiento viene determinado por la eficacia con la que se atienden las demandas de los clientes, y los Procedimientos y Operaciones Estándar (PNT) le ayudan a cumplir ciertas normas de servicio. Los PNT de los restaurantes se centran en cuestiones como la higiene del personal, la calidad del servicio a los clientes, el método de cocción, etc. La estandarización de los procedimientos operativos es esencial para mantener a su equipo en el buen camino. El conjunto de directrices de procedimientos operativos también ayuda a formar a sus trabajadores nuevos y existentes sobre sus tareas diarias y a seguir las directrices definidas de forma eficiente en mucho menos tiempo.

Además, muchos restaurantes no suelen tener PNT bien documentados. Más bien, los empleados suelen estar formados para hacer las cosas de una manera específica, con un enfoque en el que todos entienden "cómo hacemos las cosas aquí". Los PNT no tienen sentido sin una excelente comunicación, formación, documentación y ejecución adecuada.

¿Por qué hay que tener PNT?

El sector de la restauración es el más desordenado y estresante para trabajar. Como han dicho muchos restauradores, es un sector que carece de organización y requiere la formulación de un conjunto de normas para las operaciones y procedimientos estándar.

Según las cifras del gobierno de Michigan, el seguimiento de los procesos fundamentales y los objetivos primarios no es muy exitoso para uno de cada cinco operadores de restaurantes. En el restaurante, se espera que la mala gestión y la negligencia sean la causa del 15% de los percances de los restaurantes.

Los procedimientos operativos estándar son consideraciones críticas porque le permiten definir completamente sus expectativas y normas para todas las áreas de su operación de restaurante y garantizar que cada turno funcione lo mejor posible.

With SOPs in place, you can maintain consistent customer service standards and operations from opening doors through meal preparation and closing procedures. If your SOPs are clear, your staff will appreciate the open communication because there is nothing worse than trying to figure out how to do something in the middle of a dinner rush. You will have happy staff and even happier customers.

¿Qué pueden hacer los PNT por su restaurante?

Simplificar el cumplimiento de la normativa

Para asegurarse de que su negocio cumple con los protocolos del departamento de salud local, desarrolle procedimientos bien redactados en línea con esas leyes para demostrar la correcta preparación del menú, las medidas de seguridad, el servicio al cliente, etc. Hay que rellenar una lista de comprobación de los PNT. Las autoauditorías y las mejoras se facilitan con un procedimiento operativo estándar.

Crear coherencia

La falta de comunicación es un problema común que se deriva de una formación inadecuada y de la infrautilización de los procedimientos operativos estándar. Las cosas pueden oscurecerse si las normas y expectativas no se expresan con claridad.

Los procedimientos normalizados de trabajo bien documentados e integrados en el manual del empleado, así como disponibles para su consulta como una biblia de procedimientos normalizados de trabajo independiente, proporcionan una base sólida para su programa de formación.

It's up to you to decide what strategy works best for your operation, but make sure everyone knows what it is. To keep things organized you may create one-page SOPs and organize them by staff position.

Solucionar un problema de una sola vez

Gracias a la estandarización que aportan en toda su página web negocio, podrá resolver los problemas recurrentes con una sola reunión y una modificación.

Los PNT hacen que las discrepancias destaquen como un pulgar dolorido, lo que hace que sean más fáciles de corregir. Por ejemplo, ¿un nuevo camarero ha suministrado pajitas con cada bebida, a pesar de que sus PNT establecen que sólo se debe proporcionar una pajita cuando se solicite? Lo notará pronto y podrá recordar a su camarero por qué optó por aplicar la política de pajitas.

Reducir el desperdicio de alimentos mejora el sabor de los mismos

Los procedimientos normalizados de trabajo (PNT) son muy útiles en las operaciones de cocina.

Los distintos restaurantes, por ejemplo, tienen varios métodos de preparación de menús en sus cocinas, como picar zanahorias o hacer un sándwich a la plancha. Con unos PNT detallados, tendrás la documentación adecuada para tu equipo sobre cómo quieres que se hagan las cosas en tu cocina.

Un cocinero de preparación que siga el POE sabrá exactamente cómo cortar una cebolla, ya sea en cuadrados o en círculos, y eliminar la capa exterior. Podría estar seguro de que han utilizado un caldo de carne para hacer los fideos cuando su cocinero de línea produce ramen. Tener esto podría tener un impacto significativo en la disminución del costoso desperdicio de alimentos. Como resultado, su comida será más consistentemente deliciosa en todos los ámbitos y sus clientes habituales podrían notar una mejora en su experiencia gastronómica.

Liberar a los directivos para que gestionen eficazmente al personal

Los PNT pueden ahorrar a sus directivos mucho tiempo en la búsqueda de fallos y lagunas en su trabajo. Esto les permite elaborar programas de incentivos, hacer comprobaciones con los empleados, preparar comidas y experimentar con nuevas técnicas de gestión, todo lo cual puede conducir a una mayor retención de los empleados.

Reducir la mano de obra costos mediante una fácil formación cruzada

La formación de su mejor personal y de los nuevos contratados, así como de los empleados, es más fácil si dispone de PNT o, como mínimo, puede utilizar sus PNT como base, y el equipo personal para un programa de formación cruzada y otras prácticas si desea ser aún más proactivo en el conocimiento táctico.

Garantizar la limpieza y la higiene personal

Según las normas sanitarias, la limpieza es el factor más importante en la gestión de un restaurante. La preparación de los menús para los demás requiere una higiene constante para evitar las infecciones transmitidas por los alimentos. El personal de recepción debe saber cómo realizar las inspecciones sanitarias rutinarias, desinfectar los mostradores, esterilizar los utensilios y lavarse las manos. Es muy importante que todos los miembros del personal mantengan una excelente higiene personal.

Estandarizar las responsabilidades operativas recurrentes

Para gestionar todas las operaciones del restaurante, una documentación adecuada ayuda a la dirección a recordar muchos procedimientos operativos para mantener la coherencia y optimizar procesos recurrentes como la compra de artículos y la realización de mantenimiento preventivo. La estandarización garantiza que las tareas específicas sean correctas y eficientes.

Mejorar el servicio de atención al cliente

La escuela de Harvard negocio descubrió que un aumento de una estrella en las valoraciones de Yelp puede aumentar los ingresos de una empresa de restauración hasta un 9%.

Una buena aplicación de los PNT del restaurante promueve la estandarización del proceso en todas las áreas. Independientemente del tamaño, el objetivo es ofrecer una experiencia de cinco estrellas. Los clientes saben qué esperar de la comida que se les sirve cuando visitan un restaurante. A los clientes les gusta la previsibilidad.

Cómo crear SOPS

SOPs vary depending on your restaurant's core and key procedures. You must first determine these essential processes for the type of your restaurant, after then you can outline the procedures required.

Su objetivo debe ser agilizar cada uno de los pasos de su negocio para que ningún miembro del personal tenga que dudar de lo que debe hacer a continuación. Los procedimientos operativos estándar entran en juego cuando quieres que tu restaurante funcione como una máquina bien engrasada.

Definición de las funciones clave

Enumere las funciones clave de su restaurante. Estos enfoques pueden variar en función de sus necesidades. Una de ellas puede servir para crear un plato característico de su cocina. Una vez que haya definido específicamente los procedimientos que constituyen su restaurante, debe plasmarlos en el manual.

Asignación de procedimientos

Una vez establecidos los protocolos actualizados, hay que detallar estos procedimientos. También hay que trazar la forma en que un determinado restaurante se pone en contacto con los clientes. Sus productos y servicios deben ser capaces de identificar a los clientes potenciales. Este procedimiento central debe documentarse por fases para verificar que se cumple cada paso.

Preparar listas de control y formularios de auditoría

Cree una lista de comprobación para que su personal la siga. Esta sección debe explicar cómo funcionan las cosas y qué hay que configurar. La sección inicial del PNT debe incluir un resumen de la configuración y el proceso principal. La lista de comprobación debe especificar los pasos utilizados para completar una determinada operación.

Hacer un manual completo de procedimientos operativos normalizados

El manual SOP es un método para documentar todos los procesos y actividades de forma sistemática. Existe una técnica estándar para lograrlo, pero los distintos restaurantes adoptan diferentes enfoques para redactar el suyo. Puede empezar por definir cómo se espera que los empleados se comporten e interactúen con los clientes.

Siempre es beneficioso tener a mano el POE de su restaurante, ya que será su guía salvavidas para hacer frente a cualquier problema de negocio que pueda encontrar en el futuro.

¿Cuáles son las áreas clave que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar los PNT de un restaurante?

There are several key areas of SOPs that a restaurant needs to remember. These guidelines contribute to the streamlining of your operations. A standardized procedure makes it easier to execute the process, in the same way, all the time.

A continuación, hablaremos de los tipos de PNT que deberá tener.

Los tipos de procedimientos normalizados de trabajo que se necesitan para dirigir un restaurante

Procedimientos operativos de incorporación de empleados

Los PNT hacen que la formación del personal sea más divertida y cómoda. Indique a los nuevos contratados que tengan instrucciones de trabajo escritas que limiten las posibilidades en caso de error. La dirección puede utilizar los materiales para enseñar a los nuevos empleados y hacer una formación cruzada cuando haya poco personal. Los PNT del restaurante evitan que los conocimientos tácticos se pierdan cuando los empleados se marchan.

Procedimientos operativos de comunicación

La comunicación ayuda a la dirección del restaurante y a los empleados a disponer de canales de comunicación en tiempo real. Procedimientos operativos comunes de comunicación:

  • Normas de servicio
  • Asientos en la parte delantera de la sala
  • Pago y facturación
  • Legislación sobre seguridad alimentaria
  • Orientación del personal, etc.

Procedimientos operativos para el personal y la higiene personal

Este conjunto de procedimientos operativos estándar garantiza la higiene del personal y la seguridad alimentaria. Los procedimientos normalizados de trabajo del restaurante para la higiene del personal incluyen los hábitos de lavado de manos, la higiene personal, la salud de los empleados, la manipulación de utensilios y guantes, y la exposición del personal a la sangre.

Procedimientos operativos de los restaurantes

Procedimientos operativos de apertura y cierre

Las horas de apertura y cierre son sin duda los turnos más cruciales del día. La limpieza y la desinfección de su restaurante deben ser la máxima prioridad, especialmente si se trata de la salud y la seguridad de sus clientes y del personal. Debe asegurarse de aplicar unas directrices estrictas en lo que respecta a las mejores prácticas de limpieza a diario. Es beneficioso proporcionar una lista de comprobación clara de las tareas que debe realizar el personal. Una lista de comprobación de apertura y cierre garantiza que todas las tareas necesarias para mantener unas instalaciones limpias y ordenadas se completen al final de cada turno.

He aquí algunos ejemplos de listas de control de apertura y cierre. Colóquelo en un lugar obvio o en una zona muy visible de la cocina.  

Ejemplo de lista de control de apertura y cierre

Procedimientos operativos de inventario

Una gestión adecuada del inventario le ayuda a ahorrar dinero, ya que sólo pide productos cuando los necesita.

Existencias recibidas

La gestión del inventario comienza cuando se recibe un artículo. Comparar el albarán de la carga y la orden de compra.

Integración del sistema POS

Your business inventory system may be coupled with the restaurant's POS system to update the count when an item is sold.

Inventario manual

Si su sistema de inventario no puede integrarse con su sistema de TPV, su empleado debe contar físicamente y actualizar la información del inventario. Esto es excelente para establecimientos pequeños con menús limitados y con una gestión de activos limitada.

Problemas de almacenamiento

Un restaurante debe ser capaz de almacenar alimentos y mantener un stock adecuado. Para ello, es necesario que su personal reciba una formación adecuada para reducir el desperdicio. Un conjunto de instrucciones específicas podría ser extremadamente beneficioso en términos de cómo quiere almacenar sus alimentos. También debe incluir detalles sobre la calidad y la cantidad que desea almacenar.

Servicio de atención al cliente SOPS

Disponer de un conjunto de PNT, incluidos los de atención al cliente, es esencial, ya que le permite proporcionar directrices específicas sobre cómo deben ser tratados sus clientes. El objetivo es ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional para retenerlos y aumentar así las ventas.

Saludo y asiento

En los restaurantes, todos los clientes deben ser recibidos en la entrada con un buen contacto visual en el minuto siguiente a su llegada; siga un guión que garantice que cada cliente sea saludado agradablemente. Asegúrese de demostrar su estilo único de hôtellerie cada vez que su personal salude y dé la bienvenida a sus clientes.

Normas de pedido, servicio y entrega

Los PNT de su restaurante deben contener directrices relacionadas con la espera y el servicio de mesas. También hay que tener en cuenta una serie de directrices como el tiempo medio previsto para que un cliente reciba un pedido y los procedimientos que debe completar un repartidor después de traer el menú.

Pago y liquidación final

Muchos restaurantes integran un TPV para gestionar sus ventas y facturación. Otras actividades determinarán si su restaurante debe establecer algunas normas de gestión de TPV subyacentes.

Gestión de reclamaciones de clientes

Hay varios gestos que puede practicar para ofrecer a sus clientes un toque extra único cuando se vayan. Abrir las puertas, pedir opiniones y recomendaciones y asegurarse de que se marchan sería un buen enfoque para construir una sólida reputación de marca.

Procedimientos operativos secundarios

Procedimientos operativos normalizados para el equipo y las instalaciones

En cualquier restaurante negocio, los PNT de infraestructura definen cómo cuidar adecuadamente los activos físicos del restaurante. Se pueden tener diferentes protocolos sobre el funcionamiento de los equipos personales de la cocina, como el microondas, el horno, la mantelería cubierta, la lavandería, la limpieza del comedor, el lavado de la vajilla, etc.

Procedimientos operativos para la preparación de alimentos

Las operaciones de la cocina, incluyendo la preparación y manipulación de los alimentos, son uno de los componentes más importantes del funcionamiento de su restaurante. La eficiencia de la cocina influye obviamente en la eficiencia de su restaurante.

Recetas típicas y técnicas de preparación de alimentos

Esta parte del PNT de su restaurante contendrá las directrices y procesos básicos para evitar que los comensales enfermen a causa de alimentos en mal estado. La preparación también especifica los requisitos para determinados platos.

Expositor de alimentos

Las normas de servicio de un restaurante informal, un bar clásico y un restaurante de alta cocina varían. Para que un restaurante funcione eficazmente, es necesario definir ciertos requisitos. Sus PNT deben abarcar todos los cómos y los porqués del personal de atención al público.

Almacenamiento de alimentos

Un restaurante debe ser capaz de almacenar los alimentos y hacer un seguimiento de los inventarios. Para minimizar el desperdicio, sus trabajadores deben estar debidamente formados. Un conjunto de instrucciones precisas podría ayudar mucho en el almacenamiento de alimentos. También podría proporcionar información sobre los alimentos locales que guarda, como su calidad y cantidad.

SOPs de flujo de alimentos

Los PNT de flujo de alimentos proporcionan directrices específicas por escrito para la seguridad y la coherencia de la manipulación de los alimentos. Algunos ejemplos son la preparación y manipulación segura de los alimentos, el almacenamiento de los mismos, el reciclaje de los residuos alimentarios, etc.

Procedimientos operativos de producción de menús

La producción de menús también garantiza que los gerentes se adhieran al concepto del restaurante, a las expectativas de los clientes y a los objetivos de negocio . También se encargan de emplatar los alimentos, del servicio de comida para llevar, de las donaciones de alimentos, etc.

Procedimientos operativos para el cumplimiento de la ADA

Debe seguir las normas y reglamentos de la ADA. La legislación obliga a los restaurantes a ofrecer a los clientes discapacitados los mismos productos, seguridad y servicios que a los clientes habituales.

También colabora con la Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo para evitar la discriminación por discapacidad.

Consejos finales para redactar los PNT de los restaurantes

Consulte al personal implicado en los procesos específicos antes de documentar los procedimientos normalizados de trabajo para garantizar resultados precisos. Organice las funciones de forma sencilla. Evite la jerga, los párrafos largos y el material innecesario en las listas de comprobación.

Puede ilustrar un método de detalles minuciosos con instrucciones de tareas adicionales. Piense en cómo quiere que sus clientes vean su restaurante. Póngase en su lugar para desarrollar procesos más completos que conduzcan a excelentes críticas en línea, recomendaciones de boca en boca y repetición negocio.

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